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服务礼仪与沟通技巧修炼

 

《服务礼仪与沟通技巧修炼》课程大纲

【培训对象】服务行业相关人员
【培训方式】讲授,问答,图片展示,视频演示,现场点评。
【课程提纲】
第一部分:服务礼仪之服务意识篇
1. 心态调整(听课的三种人)
2. 礼仪的内涵
3. 服务礼仪 ?#26377;?#24320;始
第二部分: 服务礼仪之成功形象塑造篇
一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多
1. 仪容-美观大方自信高雅
(女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服)
2. 发型-前面、侧面、后面
3. 目光-三秒钟转移法
2 交谈时视线要看着对方
2 视线要保持在社交范围内
2 视线要保?#32844;?#20840;距离
2 眼神应充满亲切感
4. 亲切?#27704;?#30340;笑容
2 微笑是世界的共通语言
2 笑容是可以训练的
2 假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐
2 轻轻一笑,可以拉近彼此的距离
二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象
1. 服务人员的着装规范
2. 三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识
3. 恰当配?#20301;?#40857;点睛
第三部分: 服务礼仪之行为举止篇
1. 自?#19994;?#20202;容仪表整理操
2. 标准站姿(站如松?)
3. 标准坐姿(左进右出,七个步骤)
4. 蹲姿基本要求
5. 走姿基本要求
6. 鞠躬的基本规范
7. 有请的?#36136;?#19982;规范(小请、中请、大请、多请)
第四部分:服务礼仪之服务人员接待礼仪篇
一、 接待三声,迎三送七
1. 来有应声、问有答声、走有送声
2. 接待文明用语、三到
二、温馨合宜的招呼语
1. 使用顾客易懂的话语
2. 简单明了的礼?#28799;?#35821;
3. 生动得体的问候语
4. 顺应顾客,与其进行?#35782;?#30340;交谈
5. 充满温馨关怀的说话方式
6. 避免双关语、忌讳语、不当言词
7. 公关润滑剂——赞美用语
三、如?#25105;?#23548;访客
1. 了解令人不悦的服务表现
2. 迎接客户的三阶段行礼
3. 引导?#36136;?#35201;优雅
4. 注意危机提醒
5. 上下楼梯的引导方式
6. 行进中与客户擦身而过该如何打招呼
7. 上下楼梯的引导方式
8. 会客室安排
9. 如何开启会客室大门
四、端茶?#39038;?#31036;仪
1. 水杯如?#25991;茫?#22914;何放?
2. 水倒多少事宜?
3. 如何放茶叶?
4. 递水的时候放在哪边?
5. 递水的顺序
五、基础社交接待礼仪
1. 称呼、介绍、握手、名片
2. 电话礼仪  奉茶礼仪
3. 陪客行进礼仪  待客座次安排礼仪
4. 电梯礼仪  楼梯礼仪
5. 迎客礼仪  送客礼仪
6. 奉茶与接待
7. 谦恭有礼送客礼仪
第五部分:服务礼仪之高效沟通篇
一、 沟通之望、闻、问、说
1. 望
2 察?#23637;?#33394;
2 目光注视
2 观察顾客的技巧
2. 闻
2 听为什么会拉近与顾客的关系?
2 倾听的技巧
2 倾听过程中应该避免使用的言语
3. 问
2 问话的几种方式
4. 说
2 怎么样与陌生人快速套近乎
2 如何说话两边都不得罪
2 赞美的话如何说的不像拍马屁
2 如何?#38376;?#35780;良药不苦口
二、职场沟通
1. 如何与领导沟通
2. 如何与同事沟通
3. 如何与下属沟通


培训师介绍

黄潇茜

黄潇茜

国?#26131;?#20876;高级培训师

优质服务提升培训师

营销服务竞赛辅导顾问

中国形象设计协会注册礼仪培训师

福建省讲师联盟特约礼仪讲师

海西礼仪高级培训师

广州大学礼仪协会高级讲师

多家公司营销服务常年辅导顾问

黄老师咨询项目成果展示

2013年主编《服务100典型场景执行指引》手册

2013年主编共产党员服务?#21360;?#21476;丽服务队微电影《雪莲花开》

2012年服务提升工程启动会暨“阳光宁电”?#25918;?#26381;务标准化体?#21040;?#35774;

2012年公司创一流亮点工程咨询项目

2013年 “三式服务”体?#21040;?#35774;手册撰写

2013年浙江省电力公司供电服务技能竞赛

2013年共产党员服务队竞赛亮点提炼手册汇编



服务过的客户有:

国?#19994;?#32593;:福建省电力公司、浙江省电力公司、宁夏省电力公司、江苏省南通市供电公司、浙江省萧山供电公司、四川省内江市供电公司、江苏省张家港供电公司、河北省大城供电公司、辽宁省铁岭供电公司、甘肃省正宁县供电公司、福建省泉州市供电公司、福建省三明市供电公司、福建省石狮供电公司、福建省沙县供电公司、福建省永安供电公司、福建省德化供电公司、福建省惠安供电公司、福建省建宁供电公司、福建省将乐供电公司、福建省明溪供电公司、福建省南安供电公司、福建省宁化供电公司、福建省浦城供电公司、福建省清流供电公司、福建省大田供电公司、福建省长乐供电公司、福建省仙游供电公司、福建省尤溪供电公司、国网福建榕城1000千伏特高压变电站等

南方电网:贵州省乌当供电局、贵州省兴义市供电局、贵州省台江供电局、云南省澄江供电公司、云南省易门供电公司、云南省通海供电公司、云南省元江供电公司、云南省新平供电公司、云南省华宁供电公司等

政府部门:福建莆田市政服务?#34892;摹?#31119;建连江政服务?#34892;?#31561;

其他:天津温泉度假?#39057;輟?#26477;州萧?#20132;?#23431;华鑫大?#39057;輟?#27743;门金凯悦国?#31034;频輟ⅰ?#25196;州扬子江集团?#39057;?#31649;理层培训、扬州迎宾馆、中国民生银行、江西省江岸首府房地产、浙江省华美电器制造有限公司、福建省八方物流公司、国?#36866;?#26448;展、福建菲格置业有限公司、万海航运股份有限公司、永泰地产集团、福建长生?#36466;使?#29702;有限公司、福州贝尔整形、福州曼哈顿商务广场等



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